Kvalitetssikring i kontekst
Kvalitetssikring og internkontroll er ikke det samme, selv om disse to viktige begrepene og handlingene innen aktivt HMS-arbeid, henger tett sammen. Derfor er det fornuftig å begynne denne artikkelen med å skille de to begrepene. Videre følger den håndfaste beskrivelsen av hva fagfolk i dag mener med kvalitetssikring innenfor det internasjonale standardsystemet ISO, med en nærmere titt på ISO 9000 – systemet for kvalitetssikring, og et kritisk syn på systemer for kvalitetssikring med ISO som hendig eksempel.
Hva innebærer kvalitetssikring?
Kvalitetssikring på sin side sikter til kvaliteten på produkter og tjenester som leveres av en bedrift. Dertil finnes det også bransjespesifikke sertifiseringer for oppnådde kvalitetskrav som er frivillige, så vel som lovpålagte sertifiseringer for enkelte produkter, gjerne nevnt som NS- Norsk Standard, EN – European Norm, eller ISO, standarder fra den
internasjonale organisasjonen for standardisering. Innenfor dette rammeverket av kvalitetskontroll finnes det internasjonalt innen ISO 250 komiteer med hvert sitt fagfelt innen kvalitetsstandarder for produkter og tjenester.
Det er gjerne andre forretningspartnere, mer enn forbrukerorganisasjoner og enkeltkunder, som krever en kvalitetssikring av produkter. Dette gjerne fra virksomheter som driver med formidling og videresalg eller med import, som ønsker seg en generell garanti for at varene eller tjenestene som de kjøper skal kunne holde mål, og at alle parter er enige om hva som kan forventes.
Kvalitetssikring av den enkelte aktøren gjennomføres derfor av eksterne NGO-er, som ISO, som arbeider under en liknende filosofi som FN-paraplyen, eller lokale bransjeorganisasjoner, som sjekker hvorvidt en virksomhet holder seg til det utstrakte rammeverket som kvalitetssikring og kvalitetskontroll innebærer.
Internkontroll i sammenheng med kvalitetssikring
Om vi så setter internkontroll i forhold til kvalitetskontrollen, så ser vi også hvordan de to passer sammen. Den interne kontrollen er i Norge foreskrevet av myndighetene, og støtter seg i hovedsak på
internkontrollforskriften, som igjen trekker inn en rekke forskjellige lovverk og forskrifter, som samtidig kan støtte seg på internasjonale standarder.
Den interne kontrollen er det bedriften selv som gjennomfører. Tilsynet føres derimot av tilsynsmyndigheter, som skal tilse at den interne kontrollen er blitt gjennomført med lovpålagt hyppighet.
Det endelige ansvaret for internkontroll hviler selvsagt på ledelsen, som også må svare for brudd mot kvalitetsforpliktelser, men det er selvfølgelig også påkrevd at de ansatte medvirker, til å opprettholde alle
HMS-krav som hviler på en bedrift, så vel som at nivået på kvaliteten vedlikeholdes, med hensyn til de forpliktelser bedriften har påtatt seg, eller med hensyn til de målsetninger som ledelsen har satt.
En annen viktig forskjell er at den interne kontrollen foreløpig er utelukkende nasjonal. Men her kan vi også peke på at det i løpet av de siste årene har funnet sted utstrakt standardiseringsarbeid innen EU-systemet. Selv om tilsynsmyndighetene er nasjonale eller lokale, er mye av det regelverket som følges, ment å være enhetlig for EU/EØS-sonen.
Kvalitetssikring og kvalitetsstyringen innenfor ISO-systemet: en introduksjon til ISO 9000
ISO er forkortelsen for den Internasjonale Organisasjonen for standardisering. Organisasjonen fungerer som en samarbeidsplattform for forskjellige nasjonale organisasjoner for standardisering. Den har i sin nåværende form eksistert siden 1946, og ble bygget opp i samme ånd som FN-samarbeidet. Formålet var å fremme internasjonalt samarbeid om standarder for industri, handelsvarer og eiendomsforvaltning. Hovedkvarteret til ISO ligger i Geneve.
Det er ikke selve ISO som gjennomfører sertifiseringene av bedrifter. Denne myndigheten er overført til lokale aktører som igjen opererer innen et nettverk av bilaterale avtaler for internasjonal aksept, ISO utarbeider kun standardene.
Organisasjonen er selvfinansiert, og tar betalt for å sertifisere bedrifter, samtidig betaler medlemslandenes standardiseringsorganisasjoner, som Norsk Standard, en medlemskontingent i forhold til de enkelte statenes nasjonalprodukt. Dertil tar organisasjonen seg betalt for utleie av eksperter og for gjennomføringen av ønskede prosjekter.
Rammeverket som legger grunnen for kvalitetskontroll eller kvalitetssikring, og kvalitetsstyring på produkter tjenester, kalles for ISO 9000. På engelsk omtales dette gjerne som Quality Management Systems og Quality Assurance, eller kort som QMS og QA.
ISO 9000 er en samling av standarder som brukes for kvalitetsstyring. Alle typer virksomheter og organisasjoner kan inkluderes i ISO-systemet. Standardsamlingen har vært i bruk siden 1987, med reviderte utgaver i 1994 og 2000. Deretter utkom det en ny ISO 9000 – utgave i 2015, kalt ISO 9001, fulgt av ISO 9004 i 2018, som er den aktuelle utgaven av standardsamlingen.
Systemet kan spores tilbake til noen forskjellige institusjoner, og baserer seg delvis på systemer utviklet av USA sitt forsvarsdepartement i 1959, så vel som britiske standarder for regjeringens standarder for offentlige innkjøp. Dermed spredde standardsystemet seg til leverandører og kontraktspartnere lenge før det ble internasjonalt.
De forskjellige utgavene av kvalitetskontrollsystemet følges gjerne av egne introduksjonsbøker som tar for seg språkbruk, begrepsbetydninger og vokabular, så vel som en introduksjon til epistemologien innen kvalitetssikring og kvalitetskontroll.
Følgeboken til ISO 9001 kan anbefales fordi den er prosessorientert og gir mange gode oppskrifter for hvordan det praktiske kvalitetssikringsarbeidet kan finne sted, når det kommer til aspekter som kvalitetsledelse, produktdesign, kundebehandling, dokumentkontroll, intern opplæring og intern revisjon, så vel som ledelsesevaluering. Virksomheter som følger standardene som foreskrives kan dermed enkelt også sertifiseres av ISO.
De syv prinsippene som legger grunnlaget for ISO 9000 serien
ISO 9000 serien baserer seg på syv prinsipper for kvalitetsstyring
Oppmerksomhet for kunden
Enhver bedrift er avhengig av sine kunder, noe som gjør det viktig å forstå nåværende og fremtidige behov, så vel som å møte kundens krav, eller å forsøke å overgå kundens forventninger.
Lederskap
Ledere skal stadfeste enhetlig måletterstrebelse for en organisasjon. Derfor er deres hovedoppgave å vedlikeholde et internt miljø som muliggjør at folk kan involvere seg fullstendig med å oppnå organisasjonens mål.
Engasjement av folk
Folk på alle nivåer i en organisasjon er det som utgjør organisasjonen som helhet. Kun om disse engasjeres og inkluderes fullstendig, vil all deres evner kunne brukes til å tjene organisasjonen.
Prosesstilnærming
Et ønsket resultat oppnås på mer effektivt vis når aktiviteter og relaterte resurser forvaltes som en prosess.
Forbedring
Det burde alltid være en målsetning at en organisasjon stadig forsøker å forbedre seg.
Bevisbaserte avgjørelser
Virkningsfulle avgjørelser skal baseres på analysen av informasjon og tall
Forholdsforvaltning
En organisasjon og dens eksterne leverandører (leverandører, tjenesteytere og partnere) er selvstendige, og et forhold som tjener begge parter forbedrer evnen begge har til å skape verdier.
Fordelene ved praktisk implementering av standarder for kvalitetssikring
Den praktiske fordelen ved å holde seg til standardene som foreskrives er selvfølgelig også at den enkelte virksomheten eller lederen stiller seg på toppen av et fjell med kunnskap. Du slipper definitivt å finne opp hjulet på nytt om din bedrift benytter seg av standardene for kvalitetssikring som foreskrives innen ISO 9000 – systemet.
Samtidig skaper en sertifisering av din kvalitetssikring tillit hos dine potensielle og eksisterende partnere. Når en standard følges sparer man nemlig tid på “leverandørutvikling” og grundig kontroll på egen hånd, før man inngår i nye samarbeid, og med eksisterende partnere sparer man tid, siden alle “snakker samme språk” når det kommer til å beskrive hva som forventes av pågående samarbeid og forskjellige trinn i en arbeidsgang.
Enhetlige standarder gir i et større perspektiv også en praktisk nytte som flyter gjennom hele leverandørkjeden og frem til kunden. Det spares penger ved at alle forholder seg til samme målsetning, og produksjon eller tjenesteleveranser blir mer forutsigbare, spesielt når det handles på tvers av kulturer og landegrenser. Når vi i dag har mer enn en million selskaper som er sertifiserte gjør dette det enkelt å finne selskaper som lever opp til en felles skala av forventninger. Derfor ser vi også en sterk trend til implementeringer av kvalitetssikringssystemet i leverandørland som Kina, eller hos high-tech-produsenter som Tyskland.
Selv om din virksomhet ikke trenger et sertifikat for å drive, kan det lønne seg å se på tallene. 44 % av selskaper som ble sertifiserte kan melde om en merkbar økning i kontakt og oppdrag. Samtidig kan det også lønne seg å benytte seg av standardene for kvalitetssikring uten at virksomheten kjøper et sertifikat.
Kritikk og praktiske ulemper ved bruk at kvalitetssikringssystem som ISO 9000
Når vi har sett på fordelene som kommer ut at aktiv etterleving av ISO-standarder, så kan man samtidig slå fast at dette er noe som i større grad lønner seg for større organisasjoner som ellers gjerne ville blitt uoversiktlige, så vel som for samarbeid mellom store organisasjoner. Her er det med andre ord stordriftsfordeler som ikke gir samme uttelling på mindre skala. Andre ulemper er det også verdt å ha i mente om man skal jobbe med kvalitetskontroll.
Unødvendig papirarbeid?
En vanlig kritikk er deretter også at ISO 9000 og ISO 9001 gir veldig mye papirarbeid, samtidig som forvaltningen koster tid og penger, spesielt om man sikter etter komplett innføring av et sertifisert system for kvalitetssikring. Mange med ansvar for kvalitetssikring føler at systemet er for kravstort, med for mange standarder som må følges. Dette er delvis blitt tatt til følge i 2015 og 2018 versjonen av minimumsstandarden for små organisasjoner.
Derfor er rådet gjerne at man bruker ISO-systemet som en retningslinje, hvor man plukker og velger ut aspekter som virker direkte formålstjenlige, somtidig som at man ikke implementerer hele pakken på en gang. Sertifisering av kvaliteten er nemlig ikke ensbetydende med en økt kvalitet, men muligens kun en stadfestelse av eksisterende kvalitet, i kombinasjon med det som da er overflødig papirarbeid. ISO anbefaler faktisk selv en løsning som sikter etter kvalitetsfordelene, heller enn sertifikatet.
Falskt spill og imitatorer
Samtidig finnes det mange bedrifter som er interesserte i et sertifikat, gjerne for å sikre kontrakter med denne betingelsen, mer enn de er i å forbedre kvaliteten. Dette kan lede til et papirsystem som har lite til felles med hvordan en bedrift faktisk fungerer. Dette er faktisk blitt til et problemområde som skaper ulemper, samt større omsetning for diverse konsulentselskaper som “gjør det enkelt å bli sertifisert”.
Statisk kvalitetskontroll kan hemme utvikling
Det siste man bør passe seg for er at man blir for cocky når det kommer til “Kvalitet” som en målbar faktor. Den gamle tommelfingerregelen innen økonomien forteller oss nemlig at det kun er kvantitet som kan måles, ikke kvaliteten. Det som faktisk måles med et system for kvalitetssikring er kvantifiserbare faktorer som antas å ha sammenheng med kvalitet. –ikke kvaliteten i seg selv.
Derfor er det som måles gjerne at en oppskrift er blitt fulgt, men ikke hvordan kaken smakte.
Dermed kan man også se for seg at målstyringen i sin rigiditet ikke gir rom for forbedring, siden en forbedring muligens vil være et brudd på prosessoppskriften for kvalitet. Det finnes mange eksempler på dette innen faglitteraturen. ISO-sertifiserte produksjonssystemer eller tekniske løsninger kan gjerne svikte eller fungere suboptimalt, om de ikke er planlagte og satt sammen på fornuftig vis.
